"씨알에스큐브 지원 포털"이란 씨알에스큐브가 https://crscube.zendesk.com (및 씨알에스큐브가 지정하는 후속 또는 관련 주소)에서 제공하는 웹 기반 고객 지원 포털, 티켓 관리 플랫폼 또는 온라인 시스템으로서, 씨알에스큐브가 직접 운영하는지 또는 제3자 서비스 제공자를 통하여 제공하는지를 불문하고, 고객 및 최종사용자가 지원 요청 건을 등록·추적·관리하고 셀프서비스 자료를 이용할 수 있도록 하는 것을 말하며, 수시로 변경될 수 있다.

"월간 가동률"이란 아래 산식에 따라 산정되는 것으로서, 해당 월의 전체 5분 단위 구간 중 소프트웨어를 이용할 수 있었던 구간이 차지하는 비율을 말한다. 고객에게 해당 월의 일부 기간에 대하여만 소프트웨어가 제공된 경우, 소프트웨어가 제공되지 아니한 기간은 100% 이용 가능하였던 것으로 본다. 제4조(SLA 적용 제외)의 사유로 직접 또는 간접적으로 발생한 중단 시간은 이용 불가로 산정하지 아니한다.

월간 가동률 = (전체 5분 단위 구간 수 - 이용 불가 5분 단위 구간 수 / 전체 5분 단위 구간 수) x 100

"이용 불가" 및 "이용 불가 상태"란 5분 단위 구간 동안 소프트웨어에 전혀 접근할 수 없거나 소프트웨어에 대한 모든 접속 요청이 실패하는 것을 말한다.

1. 확약. 씨알에스큐브는 상업적으로 합리적인 노력을 다하여 각 월별 청구 주기 동안 소프트웨어의 월간 가동률이 99.9% 이상이 되도록 소프트웨어를 제공한다(이하 "소프트웨어 확약"). 소프트웨어가 소프트웨어 확약을 충족하지 못하는 경우, 고객은 제 3 조에 정한 바에 따라 크레딧을 받을 수 있다.

1. 크레딧의 산정. 크레딧은 월간 가동률이 아래 표에 정한 구간에 해당하는 월별 청구 주기에 대하여 고객이 해당 소프트웨어와 관련하여 지급한 총 요금의 일정 비율로 산정한다.

2. 크레딧의 적용. 씨알에스큐브는 크레딧을 고객이 장래에 지급하여야 할 소프트웨어 대금에 대하여만 적용한다. 크레딧은 고객에게 씨알에스큐브에 대한 환불, 현금 지급 또는 그 밖의 금전 지급을 청구할 권리를 부여하지 아니한다. 크레딧은 해당 월별 청구 주기의 크레딧 금액이 한화 1천원을 초과하는 경우에 한하여 적용·발행된다. 미사용 크레딧은 기본계약 또는 해당 주문서의 해지 또는 기간 만료와 동시에 자동으로 소멸하며, 이를 양도하거나 현금화할 수 없다. 기본계약에 달리 정한 경우를 제외하고, 이용 불가, 불이행 또는 씨알에스큐브의 소프트웨어 제공과 관련한 그 밖의 불이행에 대하여 고객이 가지는 유일하고 배타적인 구제수단은 본 SLA에 따라 크레딧을 받는 것(수령 자격이 있는 경우에 한한다)에 한한다.

3. 크레딧의 청구. 크레딧을 받기 위하여 고객은 해당 사건이 발생한 청구 주기의 다음 두 번째 청구 주기가 종료되기 전까지 support@crscube.io로 이메일을 발송하거나 씨알에스큐브 지원 포털에 케이스를 등록하는 방법으로 다음 각 호의 사항을 포함하여 청구하여야 한다.

   가.    회사명, 청구지 주소, 청구 담당자 및 청구 담당자 전화번호를 포함한 청구 정보

   나.    청구 주기 및 해당 소프트웨어와, 청구 대상이 되는 각 이용 불가 사건의 구체적인 발생 일자, 시각 및 지속 시간

   다.    주장하는 장애를 뒷받침하는 오류 로그 또는 증빙자료(비밀정보 또는 민감정보는 삭제하거나 별표(*)로 대체하여야 한다)

   라.    관련 산정 내역을 포함한 청구 사유의 설명

4. 크레딧의 발행. 고객이 주장하는 이용 불가가 씨알에스큐브에 의하여 확인되고 그로 인하여 월간 가동률이 소프트웨어 확약에 미달하는 경우, 씨알에스큐브는 크레딧 청구가 이루어진 달의 다음 1개 청구 주기 이내에 크레딧을 발행한다. 고객이 정하여진 기간 내에 크레딧을 청구하지 아니하거나 요구되는 정보를 제공하지 아니한 경우, 고객은 해당 크레딧에 관한 권리를 상실한다.

1. 소프트웨어 확약은 다음 각 호의 사유로 인한 소프트웨어의 이용 불가, 중지 또는 종료에는 적용되지 아니한다.

   가. 불가항력 사유를 포함하되 이에 한정되지 아니하는, 씨알에스큐브의 합리적인 통제 범위를 벗어난 요인으로 인한 경우

   나. 고객의 작위 또는 부작위로 인한 경우

   다. 고객이 씨알에스큐브가 안내한 지침 또는 모범 사례를 따르지 아니하여 발생한 경우

   라. 고객의 장비, 소프트웨어 또는 그 밖의 기술로 인한 경우

   마. 씨알에스큐브가 기본계약에 따라 고객의 소프트웨어 사용 권리를 중지하거나 종료함에 따라 발생한 경우

   바. 최소 72 시간 전에 통지된 예정 유지보수 또는 불가피한 긴급 유지보수로 인한 경우

2. 월간 가동률의 산정에 사용되는 요인 이외의 요인으로 인하여 가용성이 영향을 받은 경우, 씨알에스큐브는 그 재량으로 해당 요인을 고려하여 크레딧을 발행할 수 있다.

1. 고객에 대한 지원. 씨알에스큐브는 상업적으로 합리적인 노력을 다하여 아래 표에 정한 최초 응답 시간 내에 지원 요청 건을 접수·확인하고 이에 응답한다. 이때 "최초 응답"이란 최초의 접수 확인, 분류 또는 상위 이관 통지를 말한다. 다만, 최초 응답 시간은 성과 목표에 불과하며 이를 보장하는 것이 아니고, 고객에게 크레딧 또는 금전적 구제수단에 관한 권리를 부여하지 아니한다.

2. 지원 조건. 씨알에스큐브는 다음 각 호의 기준에 따라 지원을 제공한다.

   가. 지원 운영시간: Level 1 사건을 제외하고, 지원은 아래 각 지역별 지원 창구에 적용되는 영업시간 (월요일부터 금요일까지로 하며, 해당 지역 지원센터 소재지에서 준수되는 공휴일은 제외한다) 동안 제공된다.

   (1) 아시아·태평양: 오전 9 시부터 오후 6 시까지(한국 표준시, KST) (지원센터 소재지: 대한민국, 일본)

   (2) 미주: 오전 8 시부터 오후 7 시까지(미국 중부시, CT. 일광절약시간제에 따라 계절별로 조정된다) (지원센터 소재지: 미국)

   (3) 유럽: 오전 8 시부터 오후 7 시까지(그리니치 표준시, GMT. 일광절약시간제에 따라 계절별로 조정된다) (지원센터 소재지: 영국)

   나. 이용 대상자: 본 지원은 소프트웨어의 운용, 이용, 유지, 관리 및 사용 지원을 위하여 고객이 지정한 사용자에게만 제공된다.

   다. 티켓 수 제한: 제한 없음(등록할 수 있는 지원 케이스의 수에 제한을 두지 아니한다).

   라. 셀프서비스 자료: 온라인 셀프서비스 자료는 소프트웨어 내 또는 씨알에스큐브 지원 포털에서 24/7 제공된다.

3. 서비스 수준 등급의 결정. 씨알에스큐브는 운영 환경에서 발생한 사건에 대하여 그 영향에 관한 합리적인 평가를 바탕으로 다음 각 호의 정의에 따라 적용될 서비스 수준 등급을 최종적으로 결정한다.

   가. Level 1 – 긴급. 합리적인 대체 방안이 없는 상태에서 주요 업무 운영을 중단시키는 치명적인 문제로서, 다음 각 목을 포함한다.

   (1) 소프트웨어를 전혀 이용할 수 없는 경우

   (2) 상당수의 사용자가 소프트웨어의 핵심 기능을 사용할 수 없게 하는 소프트웨어의 중대한 오작동

   (3) 소프트웨어에 치명적 또는 고위험 등급의 보안 취약점 또는 침해가 발생한 경우

   나. Level 2 – 높음. 소프트웨어 전체에는 접근할 수 있으나 주요 기능이 심각하게 저해되거나 상당한 성능 저하가 발생하는 경우를 말한다. 해당 문제가 지속적이고 다수의 사용자에게 영향을 미치며 합리적인 대체 방안이 없으나, Level 1 과 같이 주요 업무 운영을 완전히 중단시키지는 아니하는 경우가 이에 해당한다.

   다. Level 3 – 중간. 일부 사용자에게 영향을 미치는 시스템 성능 문제 또는 버그로서, 단기적인 대체 방안은 있으나 이를 확대 적용하기는 어려운 경우를 말한다. 기한이 정하여진 요청(예: 기능 활성화)도 이에 포함된다.

   라. Level 4 – 낮음. 일상적인 기술 문의, 소프트웨어의 기능 또는 사용 방법에 관한 일반적인 정보 요청, 또는 합리적인 대체 방안이 있고 소수의 사용자에게만 영향을 미치는 경미한 버그를 말한다( 운영 환경 이외의 환경에서 발생하는 모든 문제는 Level 4 로 분류한다).

4. 씨알에스큐브 지원 포털. 고객은 씨알에스큐브 지원 포털을 통하여 지원 요청을 제출하고 이를 관리· 추적할 수 있다.